Тел.: 8 (800) 775-79-63
бесплатно по России

Решая проблемы клиентов. 

Статья

hotels

Рассказываю со слов Стива Заффрона, консультирующего такие бренды, как Apple, Reebok, NASA. Один из его клиентов — сеть отелей. После того, как вся компания стала жить по принципам уважения слова, у них случился следующий опыт:

Приехала к ним семейная пара, забронировавшая номер в отеле еще пол-года назад. Из-за ошибки в онлайн-сервисе бронирование слетело, и номер продали другим. Не по вине отеля, но тем не менее — инцидент неприятный. Больше номеров в отеле нет, все под завязку. Тогда сотрудник извиняется, предлагает поставить в коридор кровать, огородить ширмами и создать эдакую импровизированную комнату. Говорит, что это — единственное, что они могут сделать в этой ситуации. Пара соглашается. После выезда из отеля они пишут отзыв, и называют то, что с ними произошло «самым сильным примером заботы и клиентоориентированности за всю жизнь».

Чему нас может научить эта история?

Мы часто не берем на себя ответственность за произошедшее. Мы сообщаем о причинах, оправданиях и обстоятельствах. Не понимая главного — людям не нужно, чтобы мы были идеальными, им самим тошно быть невольными участниками ярмарки тщеславия и святости. Если сложилась неприятная ситуация, а такие будут складываться, как ни крути, то достаточно живого внимания и искреннего, не формального желания решить проблему человека. Тогда, может быть, мы тоже сможем услышать «это был самый сильный пример заботы за всю жизнь».

(С) Денис Чернаков

 Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите ctrl + enter

Комментарии

Добавить комментарий

Для комментирования войдите с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *